17:44 | چهارشنبه 25 مهر 1397
news
چهار رویکرد اصلی برای رقابت‌پذیری در بانکداری

1397/05/15

احترام به مشتری عامل ماندگاری در بازارهای مالی
چهار رویکرد اصلی برای رقابت‌پذیری در بانکداری
بانکداری ایده آل/ سعید سعیدی: فراهم کردن خدمات استثنایی برای مشتری توسط بانک یا موسسه مالی‌اعتباری از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که به جذب و حفظ مشتریان در یک بازار رقابتی کمک می‌کند. همانطور که تکنولوژی قوی‌تر می‌شود و رفتارهای برخورد با مشتری تغییر می‌کنند، بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری باید به‌طور مستمر به دنبال نوآوری و یافتن راه‌هایی برای تامین تقاضای مشتری قرن بیست و یکم خود باشند.
به گزارش بانکداری ایده‌آل، اگر در بانک یا موسسه مالی‌اعتباری مسئولیت دارید و به دنبال شیوه‌هایی برای بهبود خدمات مشتری هستید، به روش‌هایی که در ادامه معرفی می‌شود، فکر کنید:

به کارمندان خود قدرت دهید
کارمندان مربوط به خدمات مشتری بانک، در خط مقدم قرار دارند. بنابراین، آن‌ها باید منابع درستی در دسترس داشته باشند تا بتوانند خدمات استثنایی را برای مشتریان خود فراهم کنند. اما خب خیلی وقت‌ها، این اتفاق نمی‌افتد. در واقع، بسیاری از بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری به دلیل عدم تامین وسایل یا اختیارات لازم برای کارمندان خود به‌منظور اجرای بهتر وظایف خود در حوزه خدمات مشتری با شکست روبرو می شوند. به‌عنوان مثال، راه‌حل‌های دانش‌بنیان غیرکافی و نامنظم منجر به سردرگمی کارمندان خط مقدم می‌شود. در این صورت، آن‌ها نمی‌توانند به اطلاعاتی که نیاز دارند به راحتی دست پیدا کنند و این کار هم اعتمادبه‌نفس آن‌ها و هم اعتماد مشتریان به بانک را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به‌منظور تغییر این رویکرد، بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری باید مطمئن شوند که کارمندان خط مقدم از اطلاعات صحیح و بروز و همچنین قدرت کافی برای ارایه پاسخ‌های فوری به سوالات مشتریان برخوردار هستند یا خیر.

سواد مالی را به مشتریان خود آموزش دهید
آموزش سواد مالی به مشتریان مفهوم تازه‌ای نیست. چیزی که تازه به نظر می‌رسد نحوه عملکرد بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری در این زمینه است. هرچند برنامه‌های سواد مالی نظیر Operation HOPE و Junior Achievement برای سال‌های متمادی خارج از بانک‌ها آموزش داده می‌شده است، اما اخیرا بانک‌ها ارزش این برنامه‌ها را تشخیص داده و مقوله آموزش را به داخل بانک‌ها آورده‌اند. تا پیش از این، مشتریان هدف این برنامه‌ها، اقشار کم درآمد بود، اما اکنون این روند تغییر کرده و علاوه بر مشتریان کم‌ درآمد، اقشار متوسط جامعه را نیز در بر می‌گیرد که ممکن است نیاز به آموزش داشته باشند. از این رو، آموزش مشتریان و ارتقای سطح سواد مالی آن‌ها باید از اولویت‌های بانک‌ها قرار گیرد.
رابطه واقعی با مشتری برقرار کنید
ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان، استراتژی بسیار مهمی است که باید لحاظ شود. رضایت مشتری و احترام به او از مهم‌ترین مقولاتی است که کارمندان باید در رفتار و ارتباط خود با مشتریان به این اصل مهم پایبند باشند. ایجاد اطمینان، شفاف بودن با مشتری و قابل اعتماد بودن از جمله‌ راهکارهایی است که برای ایجاد یک رابطه دوستانه با مشتری باید از سوی بانک در نظر گرفته شود. اعتماد و شفافیت دست به دست می‌چرخد و در صنعت خدمات مالی اهمیت بالایی دارند.

مشاور باشید تا یک وام‌دهنده صرف
کسب و کارهای کوچک بعد از رکود اقتصادی به دنبال چیزی فراتر از یک وام‌دهنده هستند. آن‌ها در واقع دنبال یک شریک یا همدرد برای کسب و کار هستند. برای بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری محلی، این نیاز مشتری، یک فرصت بی‌نظیر فراهم آورده است. با این وجود، بسیاری از بانک‌ها و موسسات مالی‌اعتباری نمی‌دانند که چطور از نقش سنتی خود یعنی یک سازمان وام‌دهنده فاصله بگیرند و به سمت سیاست مشاوره تغییر جهت دهند. نقش مشاوره بانک‌ها، می‌تواند به افزایش درآمد آن‌ها نیز کمک کند، چرا که با مشاوره به سازمان‌ها و کسب‌وکارهای نوظهور یا کسب‌وکارهایی که سابقه رکورد یا ورشکستگی دارند، می‌توانند درآمد کسب کنند. به این صورت که بانک‌ها شبکه‌ای از کارشناسان اقتصادی حوزه کسب و کار را استخدام نمایند و به متقاضیان مشاوره دهند.